Översikt

ServIT Center är en tjänst för att hantera en kundtjänst. Den innehåller funktioner för att underlätta livet för alla som driver någon form av kundtjänst, support, helpdesk eller CallCenter.

Hos oss får ni ett enhetligt ställe att hantera era kundkontakter på. Ni väljer själva hur ni vill bli kontaktade av era kunder, dvs. vilka kontaktvägar ni stödjer. Sedan kan ni även använda funktioner för ärendehantering, kundregister (CRM) och telemarketing (TM) för att få kontroll på verksamheten. Allt detta är paketerat i en enhetlig, enkel och prisvärd tjänst där ni får fullödig statistik över er verksamhet. Ni kan även använda vår telefoni för inkommande och utgående samtal.

Ni kan prova tjänsten gratis en månad för att utvärdera om den passar er. Om ni efter provperioden bestämmer er för att använda tjänsten finns ingen bindningstid. De funktioner ni använder betalar ni för per påbörjad kalendermånad.

Besök vår hemsida: ServIT

För att komma igång: kontakta oss.

Att komma igång

Det är enkelt att komma igång med ServIT Center. Ni kan t.ex. ringa ert första samtal till er telefonkö eller registrera ert första ärende inom ett par minuter. För att konfigurera tjänsten behöver ni bara ange ett minimum av uppgifter.

När ni registrerat ert konto kommer ni se ett antal aktiviteter som skall utföras för att komma igång. All hjälp och konfigurering hittar ni under kontrollpanelen som är utgångspunkten för att administrera och konfigurera tjänsten. En del av dessa åtgärder är obligatoriska för att allt ska fungera, dessa markeras med varningstriangel. Andra är frivilliga val/tips för att anpassa lösningen till just era behov och krav. Läs om de vanligaste startaktiviterna nedan och läs även hjälpsektionen för resp. kontaktyta/tjänst i hjälpen (se meny till vänster).
Fastnar ni så är det bara att kontakta oss så hjälper vi er vidare.

Allmänt

Lägg upp de användare som ni behöver via webben under Allmänt -> Användare. Ställ även in era öppettider under Allmänt -> Kalender.

Telefonkö

Normalt kan ni testa att ringa direkt. Under Allmänt -> Nummerplan ser ni de/det nummer ni har konfigurerade för tjänsten.
Egna ljudfiler kan ni spela in eller ladda upp via Callcenter -> Ljudfiler, om inget annat sagts så finns det standardljudfiler initialt som ni kan börja med.
För att besvara samtal som placerats i kö så måste ni logga in som handläggare, se vidare Inloggning callcenter i hjälpen för olika sätt att logga in som handläggare.
Verifiera att kö(er) fungerar som ni har tänkt med den logik som är uppsatt i olika lägen, t.ex. vid kö, efter menyval, efter viss kötid och att rätt ljudfil spelas vid rätt tidpunkt.
Ni måste bestämma vilket/vilka sätt ni vill ta emot samtal (dvs vilken/vilka telefoner ni skall ta kundsamtal på).

Ärenden/e-post

Ni kan börja testa ärenden på en gång, antingen genom att manuellt registrera ärende (via Ärenden/CRM -> Ärenden -> Skapa nytt), eller genom att mejla in på den (eller de) styradress(er) som ni har fått till lösningen. Ni hittar dessa under E-post på Kontrollpanelen.
Ställ in avsändande adress och ev. signatur via Kontrollpanelen -> Ärendehantering -> Utgående e-post
Om ni vill använda mallar för att föra statistik och för att hjälpa handläggarna så lägger ni upp detta via Ärenden/CRM -> Ärenden -> Ärendemallar, här kan ni även lägga upp lösningsförslag för olika typer av problem ("standardsvar").
Jobba sedan via Översikten (Allmänt -> Översikt. Öppna ärenden och registrera lösning och skicka svar på ärenden till den som är kund. Uppdatera status på ärende för att styra arbetet med resp. ärende.

TM/Ringlistor

Ringlistor skapas i två steg först skapas kontakten i CRM sedan skapas ringlistan och ni väljer vilka kontakter (från CRM) som skall bearbetas.
Initialt måste ni bestämma hur ni skall ringa (med vilken telefoni) och vilka resultat som ett ringkort kan avslutas med (görs under Administrera ringlista).

Kontaktytor

I ServIT Center väljer ni vilka vägar era kunder ska kunna kontakta er på. Välj de som passar er verksamhet bäst.

Översikt

Viktigaste byggstenen i plattformen är vår välbeprövade och avancerade CallCenter funktion för att hantera inkommande telefoni. Där köas, prioriteras och distribueras samtal till handläggare eller för självbetjäning. Handläggare bemannar en telefonkö. De loggar in via vår app eller på webbsidan. Man kan välja att besvara samtal i en vanlig fast/mobil telefon, Softphone (SIP) telefon eller webRTC HTML telefon.

Förberedelser

För att ta emot kundsamtal hos era handläggare behöver ni:
1. Logga in och bemanna köer.
2. Se till att era kunder vet var dom skall ringa. Antingen låter ni dom ringa direkt till det nummer ni får av oss eller så kopplar ni vidare ert befintliga telefonnummer till tjänstens support-nummer.

Man bör även ställa in öppettider och spela in egna ljudfiler för köbesked etc.

Inställningar

Tillval

Övrigt (telefonkö PRO)

Om ni behöver ytterligare funktioner för telefonin i ert CallCenter så kontakta oss. Det finns mycket mer funktionalitet än den man ser i kontrollpanelen. Dock krävs vår PRO version av telefonkö. Där finns en mängd avancerade funktioner såsom; beräknad kötid, menyval, inmatning av kundnummer, tillgång till vår rapportcentral, overflow mellan olika köer, integration mot befintligt kundregister, mätning av Nöjd Kund Index (NKI) etc.

Chatt

Ni kan ta emot kunder via chatt i realtid. Handläggare loggar in chattkö(er) för att ta emot chatt från kunder.

Ni klistrar in kod (hämtas via kontrollpanelen) på den sida där kund ska kunna starta chatt.

Förberedelser

För att kunna ta emot chatt behöver ni göra följande:
1. Beställa aktivering av funktionen via supporten.
2. Kunna logga in och bemanna chatt-kön (via klient eller webb).
3. Se till att klistra in kod (se exempel i kontrollpanelen) på er egen hemsida där era kunder ska kunna starta en chatt med er. Koden gör att en Chatt-knapp visas under chattens öppettider (se kalender) om chatt är bemannad.

Inställningar

Ni kan även specificera vad kunden måste fylla i innan chatten startar (t.ex. namn och kundnummer). Ni anger vilka fält som skall ingå och vilka fält som är obligatoriska att fylla i.

Avancerat anrop

Genom att klicka på Guide för att skapa chatt-kod dynamiskt kan man göra några mer avancerade inställningar:

Låsta fält

Ni kan även skicka med data till chattformuläret från ert system. T.ex. om ni redan vet namn eller telefonnummer på besökaren. Detta gör ni genom att lägga till parametrar för valuex i anropet.
Exempel:
ServIt.Support({ token: "86142748fafea02a5c99fa91f5628948312ddca787a45dc96eff76b83f0d0808", fields: "2111" , value1: "Conny Thimren", value3: "0705630884", delay_show: 1, prompt_text: "Chatta med oss" });

Standardtexter

Ni kan registrera standardfraser som enkelt kan kopieras in i chatten av handläggare under pågende chatt. Detta görs på webben under Callcenter -> Avancerat -> Chatt snabbtexter. Texterna dyker upp som små snabbknappar i handläggarens chatt-gränssnitt.

Egen stil (css)

Det går även att anpassa den stil (färger/font) som används. Kontakta supporten för hur detta kan skapas/införas.

Teknik

Kunden måste ha javascript aktiverat i sin webbläsare för att kunna köra chatten.

Översikt

Ni kan ta emot och skapa nya ärenden eller uppdatera befintliga utifrån e-post från era kunder. Ni kan antingen ställa in så att systemet hämtar e-post från er eller så får ni en adress av oss dit ni vidarebefordrar ("forward") e-posten. Om ni gör forward så se till att ändå spara kopia på mailen ett tag som en extra trygghet för er.

Förberedelser

För att kunna skapa ärenden via e-post måste ni ha aktiverat Ärendehantering.

Inställningar

Ni väljer hur systemet skall hämta e-posten som ligger till grund för nya ärenden. Man anger om ärendena skall skapas automatiskt eller efter manuell granskning. Ni specificerar huruvida man vill skicka "auto-svar" när nytt ärende skapas.

Övrigt

Om ni även har aktiverat kundregister (CRM) och kundens uppgifter (avsändaren) finns i kundregistret så kopplas naturligtvis ärendet automatiskt till identifierad kund.

Max filstorlek på inkommande e-post är 25 Mb. Om storleken överskrids så studsar meddelandet.

Spam

Vi har ingen inbyggd allmän spam-kontroll i plattformen. Det får man ansvara för själv, med sin egen hantering, innan man skickar meddelanden vidare till oss med vidarebefordra (forward). Man kan sedan komplettera med filter-funktionen för att stoppa specifika mail vid behov.

Översikt

Ni kan ta emot ärenden direkt från era kunder via ett kontaktformulär på er hemsida.

Förberedelser

För att kunna ta emot ärenden via kontaktformulär måste ni aktivera Ärendehantering.

Inställningar

Ni anger hur formuläret ska se ut - vilka fält som skall ingå och vilka som är obligatoriska för kunden att fylla i. Ni skräddarsyr utseendet (font, färg etc) via egen css-fil.

Avancerat anrop

Ni kan skicka med data till kontaktformuläret från ert system. T.ex. om ni redan vet namn eller e-postadress på besökaren. Detta gör ni genom att lägga till parametrar i iframe-anropet. Ni kan även välja att låsa vissa fält så att användaren inte kan skriva något annat än det ni skickar med.

Man kan även skapa kod för formuläret dynamiskt (via länk i kontrollpanelen) för att skapa olika formulär med olika innehåll.

Exempel i php som skickar med namn och e-postadress:
echo <<<STOP <iframe $MYCURRENTURL/ifrtick.php?g_sysid=XX&hash=11111111111111111111111111111111&0={$username}&1={$useremail}" width="450" height="510" frameborder="0"> </iframe> STOP;

Teknik

Ni aktiverar kontaktformuläret genom att klistra in kod via en s.k. iframe på er hemsida. Koden för detta får ni på konfigureringssidan (Kontrollpanelen/Kontaktformulär).

Övrigt

Om ni även har aktiverat kundregister (CRM) och kundens uppgifter (avsändaren) finns i registret kopplas ärendet automatiskt till kunden.

Översikt

Ni kan ta emot SMS från era kunder och automatiskt skapa ärenden.

Förberedelser

För att kunna ta emot SMS måste ni ha aktiverat Ärendehantering via kontrollpanelen.

Inställningar

Inga speciella inställningar behövs för SMS.

Teknik

Kunden kontaktar er genom att skicka SMS till SMS-nummer 0730-121334.

Meddelandet måste börja med ett prefix som identifierar er som mottagare, se konfigurationssidan för SMS.

Övrigt

Om ni även har aktiverat "Kundregister (CRM)" och kundens telefonnummer (avsändaren) finns i kundregistret så kopplas ärendet automatiskt till kunden.

Kontakta oss om ni vill ha eget (annat) SMS-nummer (t.ex ett kortnummer).

Översikt

Ni kan kommunicera med kunderna via er facebook-sida. Det innebär att er/era sidor på facebook kopplas till ServIT Center som då kommunicerar med facebook för att att läsa och skriva meddelanden via ärendehanteringen. När någon skriver ett meddelande på facebook på er sida kommer det in som ett "vanligt" ärende som hanteras och besvaras via webb-gränssnittet.

Förberedelser

För att aktivera koppling till facebook måste samma person ha både full behörighet till ServIT Center och samtidigt logga in som behörig administratör för er/era sidor på facebook som skall hanteras. Ni måste godkänna (till facebook) att vi ha rätt att läsa och skriva meddelanden på sida.

Inställningar

För varje Facebook-sida som skall hanteras kan man avgöra om ServIT Center skall läsa wall (öppna meddelanden) och/eller privata meddelanden. Man kan även ange om dessa meddelanden skall ha hög prioritet och man kan ange en signatur som läggs till alla svar som skrivs. Om ni använder svarsställen kan en facebook-sida kopplas till valfritt svarsställe.

Övrigt

Funktionen Ärendehantering måste vara aktiv för att använda facebook-koppling.

Översikt

Ni kan kommunicera med kunderna via twitter. Det innebär att ni kan söka i twitterflödet för att skapa ärenden i ServIT Center. Ni kan även svara på meddelanden. När någon skriver ett meddelande på twitter som nämner ert id (@xxxx) så kommer det in som ett "vanligt" ärende som hanteras och besvaras via webb-gränssnittet. Ni kan även söka efter relevanta sökord (och generera ärenden utifrån detta) och hantera direktmeddelanden.

Förberedelser

För att aktivera koppling till twitter måste samma person ha både full behörighet till ServIT Center och samtidigt logga in som behörig administratör för det Twitter-konto som skall hanteras. Ni måste godkänna (hos Twitter) att ServIT Center har rätt att läsa och skriva meddelanden på kontot. Efter godkännande kan det ta ett antal minuter innan vi verifierar att kopplingen fungerar (visas under status)

Inställningar

För varje twitter-konto som skall hanteras kan man avgöra om ServIT Center skall läsa mentions (meddelanden som inkluderar ert kontonamn) och/eller direkt-meddelanden (privata meddelanden). Dessutom kan man bevaka nyckelord i twitterflödet och skapa ärenden (kopplat till mall i ServIT Center om man önskar) när dessa dyker upp. Idag sker sökning bland meddelanden som har svenska som språk. Ni kan även ange om dessa meddelanden skall ha hög prioritet. Om ni använder svarsställen kan ett twitter-konto kopplas till valfritt svarsställe.

Övrigt

Twitter flödet kontrolleras några gånger per timme, så en fördröjning på ett antal minuter finns innan vi hittar relevanta tweets.

Funktionen Ärendehantering måste vara aktiv för att använda twitter-koppling.

Tjänster

I ServIT Center så finns några olika tjänster som kan underlätta er hantering. Välj det/de verktyg som passar bäst för er verksamhet.

Översikt

Med ärendehantering får man hjälp att organisera och fördela arbetsuppgifterna i sin kundtjänst. Skapa ärenden, fördela till handläggare, uppdatera status, kommunicera med kunderna via tjänsten, hämta ärendestatistik mm.

Exempel på arbetsflöde:
Kundtjänst registrerar nytt ärende. Länk till ärendet skickas till kund. En dispatcher fördelar ut ärendet till ny specifik handläggare. Denne behöver mer uppgifter av kund och begär komplettering. Kund fyller i kompletteringen. Handläggaren får tillbaka ärendet, löser det och meddelar kund. Kund kan under hela processen via sin ärendelänk följa, skriva in kompletteringar och se status på ärendet.

Registrering ärende

Ärenden kan skapas på flera olika sätt:

• Inloggade handläggare kan själva registrera ärende.
• Man kan göra inställningar så att systemet skapar ärende från inkommande e-post eller SMS (om man har dessa kontaktytor aktiva).
• Man kan låta sina kunder/kontakter registrera ärenden utifrån kontaktformulär på webben.
• Systemet kan själv generera ärenden när man har schemalagda aktiviteter i sitt CRM.

Information/fält i ärendehanteringen

Följande information kan registreras, observera att vissa fält kan anpassas och gömmas för att det inte ska bli rörigt - se inställningar nedan:

• Rubrik (enda obligatoriska fältet) - Kan skrivas som fri text eller hämtas från mall (se avsnitt om mallar nedan). Bocka i checkboxen för att hämta från mall.
• Status - Följande olika status kan sättas för ett ärende: Nytt, Öppet, Hos kontakt, Vilande tills vidare, Vilande viss period (vecka, månad ...), Vilande till visst datum, Löst (samma som hos kontakt men syns ej bland pågående ärenden) samt Stängt.
• Upprepa - Man kan låta ett ärende automatiskt upprepas (status sätts till Nytt eller Öppet) med specificerat intervall.
• Prioritet - Låg, Medel eller hög.
• Typ av ärende - Default finns 3 val: Fel, Beställning eller Övrigt. Hämtar du ärende från mall så kan du lägga upp egna ärendetyper (se mallar nedan).
• Svarsgrupp - Syns bara om du har flera svarsgrupper. Anger vilken svarsgrupp ärendet tillhör.
• Handläggare - Ärendet måste ha en ägare/handläggare för att kunna öppnas, dvs ändra status från Nytt.
• Huvudärende - Har man t.ex en allvarlig incident skapar man ett huvudärende. Sedan kopplar man alla efterföljande felrapporter till detta. Stänger man sedan huvudärendet kan man sedan se till att automatiskt stänga alla underliggande ärenden.
• Kontakt (på högersidan) - Här fyller du i information om kund. Har man funktionen CRM visas här en lista med att kontakterna/kunderna.
• Ärendebeskrivning - Här fyller man i text med ärendebeskrivning i klartext. Om du använder en mall så hämtas texten automatiskt från mallen (se mallar nedan).
• Lösning/åtgärd/anteckning - Det du fyller i här sparas som en loggrad i händelserutan nedanför ärendefönstret.
• Spara kontaktanteckning - Finns bara om man har funktionen CRM. Bocka för denna så sparas anteckningen (fältet ovan) även som en loggrad för kontakten.
• Rapport till - Finns bara om man har funktionen CRM. Dessutom måste kontakttyperna i CRM vara rapportmottagare. Välj kontakter här som ska få kopia med länk till ärendet.
• Meddela - Här väljer man om och hur kontakt skall få information om ärendet.
• Bilagor - Bifoga bilagor till ett ärende, obs max filstorlek är 5 MB.

Mallar

En viktig och användbar funktion är att man kan lägga upp egna ärendemallar. Det har två syften. Dels underlättas registreringen av standardärenden. Sedan får handläggare också hjälp och instruktioner på hur ärendet skall lösas. Antingen registreras ny mall via menyn "mallar" eller så kan man skapa mall utifrån ärendet.

En mall innehåller följande:

• Rubrik - Det som sedan blir rubriken på ärendet.
• Ärendetyp - Egna ärendetyper knutna till just denna mall. Innehåller ID och egen instruktion.
• Ärendebeskrivning - Här fyller man i text med ärendebeskrivning i klartext.
• Lösning - Text för hur ärendet lösts.
• Default status - Vilken status ärendet får om man väljer denna mall (tex. Stängt för snabbärenden).
• Instruktion - En steg för steg instruktion på hur ärendet kan lösas.
• Default prioritet - Vilken prioritet ärendet får om man väljer denna mall.

Signaturer

När du kommunicerar med en kontakt via ärendehanteringssystemet så behöver du inte varje gång skriva in din signatur utan detta är en inställning du gör en gång. Du fyller i signatur och laddar ev upp din signaturbild (t.ex ditt företags logga)

Signaturen konfigureras enligt:

• Generell signatur - Kontrollpanelen/Ärendehantering - flik Utgående e-post, används om inget av nedanstående uppfylls
• Personlig signatur - Konfig. handläggare - flik Ärendehantering. Överrider ovanstående om denna finns
• Signatur för svarsställe - Om man vill ha egen generell signatur för visst svarsställe, om ej personlig per svarsställe nedan
• Personlig signatur per svarsställe - Konfig. handläggare - flik Ärendehantering

HTML editor

Man kan aktivera så man skriver och hanterar text som html i ärendehanteringen. Inställning för detta hittar man i kontrollpanelen.

Om man aktiverar eller deaktiverar HTML editor måste man komma ihåg att:

• Editera och spara om autosvar och avslutshälsning i kontrollpanelen/ärendehantering
• Editera och spara dessa även under svarsställen om funktionen används
• Editera och spara personlig avslutshälsning för användare, men Admin->Användare eller Allmänt->mina inställningar
• Editera och spara texter och instruktioner i mallarna
• Editera och spara texter och instruktioner i ärendetyperna
• Editera och spara texter i lösningsförslagen

Inställningar

Fliken Allmänt

• Aviseringar - Anger om och hur man kommunicerar med kontakter: aldrig (kommunikation spärrad), via länk eller som e-post kommunikation.
• Bekräfta före sändning - Kryssa i denna om handläggarna skall få bekräftelse innan information skickas till kontakt.
• Aviseringar till handläggare - Handläggare kan meddelas via e-post att man tilldelats ett ärende.
• Nivå fleranvändarstöd - Nivå för hur pass strikt multiuser kontroll man vill använda.
• Avsändande e-postadress - När systemet skickar ut e-post visas denna adress som avsändare, kan t.ex. vara noreply@....
• E-post avslutningshälsning - Förifylld avslutshälsning som kommer med sist när man aviserar kontakt (Mvh ....)

Fliken Anpassa

Här ställer man in vilka fällt som skall användas resp. vilka som dessutom är obligatoriska.

Översikt

Kundregister (CRM) används som säljstöd, kundvård och aktivitetsuppföljning. Ordning och reda, identifiera inkommande kundkontakter, screen pop-up på kund, schemalagda aktiviteter, utskick nyhetsbrev, kundregister, utökad kömatchning på per kund mm.

Kundregister/kontakter

Byggstenen i ett CRM system är kontaktregistret. Här finns stöd för:

• Screen pop-up med kontaktsida vid kontakt från identifierad kund.
• E-post och SMS direkt från kundsidan.
• Schemalägg aktiviteter som startas enligt givna intervall eller tidpunkter.
• Anteckningar om kund.
• Utskick av nyhetsbrev till kund.
• Import av kontaktregister från andra system.
• Egna kontakttyper och sökord.
• Dokumentbilagor kopplade till kontakt.
• Egna länkar i snabbmenyn.

För en kontakt anges följande:

• Namn - För- och efternamn (obligatoriskt).
• E-post - Finns adress kan man direkt från kundbilden skicka e-post eller nyhetsbrev till kontakt.
• Telefonnummer - Vid mobilnummer kan man skicka SMS direkt från kontaktsidan. Har man Telefoni-funktion kan man ringa med "one click dial".
• Kund-ID - Här anges externt kund ID. Används sedan för automatiserad identifiering, t.ex. i telefonen inknappat kundnummer.
• Kontakttyp - Man kan skapa sina egna kontakttyper (t.ex. kunder, prospekts, övriga ....).
• Sökord - Egna sökbegrepp för att underlätta sökning och matchning.
• Nyhetsbrev - Inställning för om kontakten accepterar ta emot nyhetsbrev.
• Eget hälsningsmeddelande - Om kontakt är identifierad kan man skräddarsy hälsningsmeddelandet.
• Information - Längre text som beskriver kontakten.
• Företag - Man kan koppla kontakten till företag (se företag nedan).
• Anteckning - Här kan man lägga in en anteckning om kontakten, sparas då med datum i en lista.
• Aktivitet för kontakt - Man kan schemalägga en aktivitet (kräver att man också har ärendehantering). Man fyller i aktivitetstext, ev. bilaga samt intervall eller bestämd tidpunkt när aktiviteten skall gälla.

Företag

Information för ett företag innehåller företagsnamn, organisationsnummer, adress samt telefonnummer (serie). Om man vill identifiera inkommande kontakt på företagsnivå. För ett företag ser man sedan alla dess kontakter och alla ärenden.

Nyhetsbrev

Börja med att:

• Välj ev. filtrering av mottagare, välj från kontakttyp eller sökbegrepp.
• Fyll i avsändarens namn, avsändande e-postadress, rubrik (visas som "subjekt" i e-postmeddelandet, underrubrik (visas som rubrik i själva texten).
• Skriv själva texten för nyhetsbrevet.
• Ange om du vill inkludera länk för avanmälan så kontakterna kan avanmäla sig för framtida utskick.
• Ange om det skall skickas som text eller HTML (HTML rekommenderas).
• Tryck på "Skicka test" så får du själv ett exempel på hur nyhetsbrevet ser ut.
• Eller tryck "Fortsätt" för att komma till en lista med mottagarna. Här kan du välja bort mottagare.
• Tryck "Ja, skicka" när allt är OK. Nyhetsbrevet går ut till alla valda mottagare.

I ServIT Center finns bra stöd för att agera svarsställe för flera olika kunder. Detta för att hjälpa andra företag och organisationer med support, tillfällig växeltelefonist och svarstjänst. Då ger systemet stöd för handläggaren/telefonisten att snabbt och enkelt kan svara i kundens namn och direkt få fram relevant information om just den kunden. Man kan även besvara kundens e-post eller andra kontaktytor (facebook, chatt etc). Det finns utförlig statistik som kan användas för uppföljning och fakturering med antal besvarade samtal av olika typer, mottagna meddelanden, kopplade samtal, skickade SMS etc.

I grunden bygger svarstjänst på vår hantering av svarsställe (se hjälptext för svarsställe). Sedan tillkommer ett gränssnitt för handläggare/telefonist och specifika rapporter/statistik.
Se även den lathund som finns under Manualer.

Inställningar

I kontrollpanelen / Inställningar sätter man inställning för Screen-pop till Svarstjänst.

Via kontrollpanelen / Svarstjänst kan man göra ytterligare val:

Översikt

Med denna tjänst kan du lägga upp ringlistor baserat på era kontakter i kundregistret (CRM). Ärendehantering och CRM måste vara aktivt för att kunna använda denna tjänst. En ringlista innehåller ett antal kontakter som ni vill kontakta. Inloggade handläggare bearbetar listan och ringer utgående samtal. Resultat av varje kontakt loggas.

Hantering

För att börja med en ringlista gör ni följande steg

• Ladda in eller registrera kontakter i CRM. Vid behov, se till att "tagga" dessa med nyckelord för en kampanj (t.ex. "ladd-januari").
• Skapa en ny ringlista. Sätt ett namn och ev. mall för ärendehantering. En mall kan t.ex. innehålla en instruktion för handläggaren om vad som skall ske i kontakten (Se ärendemallar under Ärenden).
• Ladda in kontakter till ringlistan. Välj att importera kontakter t.ex. med ett nyckelord "ladd-januari", eller av en viss kontakttyp ("prospekts"), från ett visst företag etc.
• Tryck på "Aktivera " ringlistan (fliken Allmänt) för att börja jobba med listan.
• Handläggaren följer länken Bearbeta på sidan för ringlistor för att jobba med listan, och kan ringa via telefon eller vanlig telefon. Handläggaren rapporterar utfallet av samtalet på webben som sedan ligger till grund för statistik och uppföljning.

Översikt

Förberedelser

För att börja använda telefoni måste användarna ha en telefon (se ovan), ett bra internt nätverk och bra anslutning till Internet. Detta för att samtalskvaliteten skall bli bra. Ni behöver även ha en brandvägg på er sida som tillåter telefoni (de allra flesta nyare brandväggar gör det i sin grundinställning). För alla mjukvarutelefoner (inkl. vår egen) gäller även att ni behöver ett bra head-set till era PC:s. Läs mer om vår policy för VoIP telefoni.

Sedan behöver ni logga in en gång från webben från det nätverk (den IP-adress) ni skall använda när ni kör telefoni. Detta för att vi på vår sida skall godkänna att ert nät har tillgång till vår telefoniserver.

Den inbyggda webb-telefon

• Se till att aktivera "Webbagent" funktionen i kontrollpanelen->Telefonkö
• Ange på användarens SIP-konto att denne ska köra webb-telefon
• Användaren måste sedan logga ut/in.
• Man ser då en telefon-ikon upp till höger. Klicka för att öppna webb-telefonen

ServIT:s telefon

- Softphone MicroSIP

Polycom telefon

Inställningar

Varje typ av telefon har sina egna inställningar. Använder man en annan telefon än den inbyggda får man titta på dokumentation för resp. telefon.

På webben får man en ny meny som heter "SIP konto" när man har denna tjänst. Här kan man se och administrera sina direktnummer (Nummerplan) om man har beställt detta. Man kan även se statistik på sina direktsamtal in- och ut med telefoni. Dvs samtal som EJ kommer via en telefonkö.

Övrigt

Med telefonin kan ni ringa direkt genom att klicka på telefonnummer i tjänsten.

Om ni använder egen VoIP telefon så måste ni vara noga med att inte logga in på samma konto från olika telefoner samtidigt.

Ni kan även (tillval) beställa direktnummer in till era telefoner. På det sättet kan ni ta emot samtal direkt till era användare (inte bara ringa ut och ta samtal från telefonkö). Se prislista för kostnad. Kontakta oss för att beställa direktnummer.

Observera att samtalskostnaden försvinner helt för samtal som kopplas till handläggare från telefonkö om ni använder VoIP. När vi ringer handläggare över det publika telefonnätet tillkommer alltid kostnad för framkopplade samtal (se prislistan).

Användare

Den eller de hos er som har full behörighet administrerar själv vilka användare som skall finnas i tjänsten. Detta görs via Allmänt -> Användare.

Grundinformation anges på användaren med e-post, namn, kortnamn (alias) etc. Man kan även ange om personen skall vara kopplad till ett eller flera svarsställen eller svarsgrupper.

Behörighet kan sättas efter en standardmall på första sidan eller detaljstyras under fliken Behörighet.

Som administratör kan man även logga ut användare och sätta en användare som "out of office" (om denna funktion används). Om användaren har ett telefonnummer angivet kan en administratör även logg ain användaren.

Varje person som använder ServIT Center skall (om inte annat är avtalat) ha ett eget personligt konto i tjänsten.

Användare

Den eller de hos er som har full behörighet administrerar själv vilka användare som skall finnas i tjänsten. Detta görs via Allmänt -> Användare.

Grundinformation anges på användaren med e-post, namn, kortnamn (alias) etc. Man kan även ange om personen skall vara kopplad till ett eller flera svarsställen eller svarsgrupper.

Behörighet kan sättas efter en standardmall på första sidan eller detaljstyras under fliken Behörighet.

Som administratör kan man även logga ut användare och sätta en användare som "out of office" (om denna funktion används). Om användaren har ett telefonnummer angivet kan en administratör även logg ain användaren.

Varje person som använder ServIT Center skall (om inte annat är avtalat) ha ett eget personligt konto i tjänsten.

Datalagring

Allmänt

Vi har några få grundläggande regler:

GDPR/Pul

2018 skärptes reglerna för hantering av lagrade personuppgifter. Vi har rutiner och dokumentation så att detta efterlevs fullt ut i vår plattform

Vi kan även teckna ett personuppgiftsbiträdesavtal (som underleverantör) för våra kunder.

Vi har rutiner färdiga för att, på våra kunders begäran, leverera utdrag på allt vi vet om en viss person och att (vid begäran) anonymisera detta data så att det inte längre kan kopplas till en person. Detta i enlighet med lagens krav.

Beskrivning (pdf) av vår hantering:

Lagringstider

Samtalsloggar och samtalsstatistik

Ärenden

Bilagor till ärenden

Detaljerad användarstatistik

Inspelningar samtal

Samtalsdetaljer (extra data, endast för felsökning)

Original e-post

Menyhantering (egen meny)

För att effektivisera det dagliga arbetet så handläggarna får en så anpassad och enkel posrtal kan man skräddarsy deras meny med egna snabblänkar till för dom relevanta funktioner. Detta kan göras generellt, per arbetsgrupp eller individuellt. Varje uppsättning av en meny kallas en menyprofil och byggs av administratör. Gå till Menyhantering (under Allmänt-menyn på). En menyprofil kan sedan sättas som "standard" (under Inställningar i kontrollpanelen). Menyprofil kan även kopplas individuellt till en användare (via sidan för att administrera användare)

Integration med egen hemsida

Det är enkelt att integrera funktioner från ServIT Center med en egen hemsida/supportsida. Ni kan på så sätt använda färdiga funktioner för att (via iframe) visa information från lösningen på er egen sajt. Kod för iframe:s finns via kontrollpanelen.

Olika möjligheter

• Kontaktformulär - Om ni har konktaktytan Kontaktformulär kan ni klistra in kod för att visa ett kontaktformulär på önskat ställe på er egen sajt.
• Ring mig (webb) - Om ni har konktaktytan Webb och telefonkö kan ni klistra in kod för att låta kunden begära att bli uppringd av era handläggare
• Chatt - Om ni har konktaktytan Chatt kan ni integrera kod som era kunder kan använda för att initiera chatt med era handläggare. Om chatten är stängd (eller obemannad) visas en "stängttext" som ni anger.
• Supportsida - Ni kan även enkelt skapa en sida för hela er support, där ni kan skräddarsy en sida som visar alla möjliga aktiva kontaktytor, inkl. t.ex. e-postadress, telefonnummer etc. Detta görs under Inställningar i kontrollpanelen.
• Köstatus - En annan möjlighet är att visa aktuell köstatus. På så sätt kan ni med automatik visa i klartext hur lång kö ni har för stunden till er telefon/chatt-support. Detta görs också under Inställningar i kontrollpanelen.

Teknik

Integration sker genom att klistra in kod för olika s.k. iframe:s* på er egen sajt. Uppdatering av er egen sajt måste ni alltså själva hantera, men det är ett enkelt handgrepp. När man integrerar en iframe på sin egen hemsida kan man justera vissa parametrar för att få bästa möjliga utseende på sin egen hemsida. Man kan även med fördel använda en egen css-fil* för att det som visas från tjänsten skall följa samma design som er befintliga hemsida.

*iframe är en del av en webbsida som hämtas från ett annat ställe än den vanliga sidan. För kunden presenteras allt som en och samma sida (fast innehållet hämtas från olika platser) *css-fil är en fil där man kan bestämma design på olika typer av delar i en hemsida, t.ex. font, färg, storlek på brödtext, huvudrubrik, etc

Kalender

Översikt

Kalendern i ServIT Center styr när er kundtjänst är öppen. Detta gäller kontaktytor som sker i "realtid", dvs telefonkö och chatt.

Grundinställningar

I grunden lägger ni upp de öppettider som gäller vardagar och helger. I systemet läggs alltid in en grundkalender som innebär att röda dagar (helgdagar) alltid är stängda (om inget annan anges). Dessa helger visas längst ner på kalendersidan som "Generella helger".

Avvikelser

Alla inställningar av öppettider utöver grundinställningarna (ovan) kallas avvikelser. Det kan t.ex. gälla lunchstängt, tidigare stängningstid på fredagar, eller extraöppet en kväll i veckan etc. En Avvikelse skapas via länken "Lägg till" i rutan för "Avvikelser" på kalendersidan. För en avvikelse anger man först om man vill lägga till en avvikelse som innebär stängt eller öppet på andra tider än det som anges som grund. Sedan fyller man i villkoren för att avvikelsen skall inträffa. Observera att samtliga ifyllda värden måste matchas för att avvikelsen skall gälla. Har man flera avvikelser gäller det att dom testas uppifrån och ner. Den första rad som uppfyller villkoren används (och dess kalender-status gäller). Detta är viktigt att tänka på om flera avvikelser kan vara uppfyllda samtidigt.

Egen ljudfil vid avvikelse för stängt

Man kan på ett enkelt sätt koppla en egen ljudfil till en avvikelse som stänger en kö. Först spelar man in ljudfilen som man vill använda på vanligt sätt. Sedan väljer man avvikelse Stängt och vilken ljudfil som skall spelas under tiden denna avvikelse gäller. Det kan t.ex. användas när man stänger tillfälligt för möte/konferens, eller vid andra tillfällen som lunchstängt etc.

Idag finns denna funktion inte för kunder med flera olika språk aktiva

Olika kalendrar

Det finns alltid en grundkalender för systemet som gäller alla köer om inget annat sägs. Om man har flera köer, t.ex. en för telefoni och en för chatt så kan man ha olika öppettider. Detta aktiveras genom att man kryssar i rutan "Egen kalender" för den/de köer som skall ha en kalender som avviker från de "normala" öppettiderna. Har man gjort detta så finns ett val på kalendersidan där man kan välja vilken av de befintliga kalendrarna man vill se/ändra.

Nöjd Kund Mätning

Inbyggt i ServIT Center finns funktioner där ni kan mäta kundnöjdheten på 3 olika sätt. Dels efter efter telefonsamtal antingen via telefonens knappsats eller via SMS, dels via en webbenkät efter e-post kontakt.