Hjälpsidor för ServIT Center

Kunskapsdatabas (FAQ/Filter/Lösningsförslag)

Syfte

Bygga en databas med bra svar på vanliga frågor, använda dessa för att underlätta och effektivisera verksamheten samt få uppföljning på hur det används. Tre olika användningsområden:
1. Lösningsförslag som handläggare kan utgå ifrån vid svar till kunder.
2. Automatiskt skapad FAQ med frågor/svar
3. Automatiska svar på ärenden mha filter och lösningsförslag

Funktion

I grunden används mallar för att avgöra vad ärenden handlar om. För en mall kan sedan olika lösningsförslag sparas som i sin tur kan användas för dessa funktioner Under mall kan även ärendetyp användas för att i ytterligare detalj dela upp tänkbara svar.

Att komma igång

Funktionen kräver att man har PRO. Då kan man aktivera kunskapsdatabas via Kontrollpanelen -> Ärendehantering -> fliken Avanacerat 1. Nästa steg är att sätta upp en struktur med mallar och ev. ärendetyper som speglar verksamheten och de frågor man hanterar.

För att bygga upp sin kunskapsdatabas kan man utgå ifrån ev. existerande mallar med lösningar. Detta kan kompletteras med sökning bland ärenden efter bra frågor/svar som man vill återanvända. Använd funktionen för Sök ärende med rutan ´Visa svar (kunskapsdatabas)´ ikryssad. Välj de ärenden/svar du vill jobab vidare med och höger-klicka för att sedan välja ´KUNSKAP´. Då skapas texterna i kunskapsdatabasen där du kan fila vidare på formuleringar och texter.

Kunskapsdatabasen utgår från mallar och från sidan Ärenden/CRM -> Övrigt -> Kunskapsdatabas.

Lösningsförslag

Lösningsförslag innebär att en handläggare kan hämta upp färdiga svar, att utgå ifrån, i kommunikationen med kunden. Alternativa svar kan hämtas upp beroende på val av mall/ärendetyp. Systemet loggar vilka lösningsförslag som leder till att ett ärende löses direkt (bara ett svar behövs till kunden).

FAQ

Utifrån lagrade svar kan en fråga formuleras och sedan användas i på FAQ-sida som skapas automatiskt utifrån registrerade frågor/svar. Kunden ges möjlighet att bedöma relevansen i svaret och detta loggas så att man kan följa upp vilka svar som hjälper kunderna.

Autosvar

Via filterregler kan systemet försöka att automatiskt hitta ett bra svar på kundens fråga som skickas som initialt svar. En filterregel som t.ex kan söka efter ord och fraser i ett inkommande meddelande pekar på ett lämpligt lösningsförslag. Systemet loggar vilka automatiska svar som leder till att ett ärende löses direkt (ingen övrig kommunikation behövs med kunden). Om det automatiska svaret inte löser kundens problem så återkommer kunden (naturligtvis) och ärendet hanteras enligt normala rutiner.