Hjälpsidor för ServIT Center

Nöjd Kund Mätning

Inbyggt i ServIT Center finns funktioner där ni kan mäta kundnöjdheten på 3 olika sätt. Dels efter efter telefonsamtal antingen via telefonens knappsats eller via SMS, dels via en webbenkät efter e-post kontakt.

Två använda "termer" är NKI och NPS:
NKI: Nöjd Kund Index - Kund svarar på frågor med betyg 1-5
NPS: Net Promotor Score - Kund ger ett omdöme 0-10 där ett NPS värde räknas ut (betyg 9 och 10 räknas som bra medan 0-6 räknas som dåligt)

PRO krävs för denna funktion.

NKI via telefon

Det innebär att kunden kan få svara på några frågor om hur bra hjälp som gavs av handläggaren. Frågorna besvaras genom att trycka på telefonens knappar och genom att sätta betyg på varje fråga 1-5.


Förberedelse / Inställningar

Bestäm er för vilka frågor (och hur många) som skall ställas. Kontakta sedan oss för att konfigurera upp funktionen.

Spela sedan in ljudfiler för de frågor ni vill ställa. Detta görs som vanligt i ljudfilshanteringen. Frågorna formuleras så att kunden kan ge ett betyg på skalan 1-5, där 5 är bästa möjliga betyg. När ni har aktiverat funktionen finns det ljudfiler för frågorna och dessutom ett välkomst- och ett avsluts meddelande för undersökningen. Ni bör även spela in en nytt välkomstbesked där ni upplyser kunden att vänta kvar i telefon efter avslutat samtal med handläggare för att kunna delta i undersökningen.


Statistik / Uppföljning

När NKI är aktivt har man en ny rapportmöjlighet "NKI stat." som finns under menyn "Callcenter" / "Statistik". Där kan ni ta fram detaljerade rapporter om vad era kunder tycker om er support. Man kan även se NKI-värde kopplat till resp. handläggare. Detta ser man under handläggarstatistiken.

NPS via SMS

NPS utläses Net Promotor Score och är ett begrepp för att mäta kundnöjdhet.

Inbyggt i tjänsten finns en funktion där ni kan mäta kundnöjdheten efter telefonsamtal från mobilnummer. Det innebär att vi skickar en fråga till kunden via SMS där kunden får svara med ett värde (0-10) hur nöjd man är.


Förberedelse / Inställningar

Funktionen måste beställas eftersom vi måste boka in ett virtuellt mobilnummer som används för denna funktion. Detta så att kunderna kan svara med SMS på den utskickade frågan.

Ni anger vilken fråga som skall skickas till kunden och hur lång tid efter avslutat samtal utskick skall ske. Ni kan även välja om ni vill skicka ett tack-SMS till alla som deltar (och välja text i detta SMS). Det är även möjligt att skicka olika texter beroende på om kunden var nöjd eller inte. Funktion finns för att spärra vissa nummer om man önskar och ni kan välja hur ofta utskick kan ske till samma adress.


Statistik / Uppföljning

När NPS är aktivt har man en ny rapportmöjlighet "NPS" som finns under menyn "Callcenter" / "Statistik". Där kan ni se statistik på vad era kunder tycker om er support. Man kan även se NPS värde kopplat till resp. handläggare. Detta ser man under handläggarstatistiken.

Enkät via e-post för ärende (NPS/NKI)

Inbyggt i tjänsten finns en funktion där ni kan mäta kundnöjdheten efter kontakt via e-post. Det innebär att vi skickar ett e-postmeddelande till kunden med en länk till en webbaserad enkät där kunden får svara på ett antal frågor som ni definerar själva.


Förberedelse / Inställningar

Via webben konfigurerar ni en (eller flera) profil(er) med tillhörande frågor. Ni kan sedan koppla en profil till en viss mall, eller sätta den som generell (oavsett) mall.

En enkät kan bestå av 3 typer av frågor i dag:
- NKI fråga (betyg 1-5)
- NPS fråga (betyg 0-10)
- Fritext


Funktion

När en handläggare stänger ett ärende som är kopplat till en enkät-profil så kommer ett mail med länk skickas till kunden (förutsatt att ett svar har skickats till kunden). Utskick sker max en gång per ärende (om det skulle stängas flera gånger).

Länken som kunden får kan leda till en neutral sida i tjänsten där enkäten kan besvaras. Ni kan även skapa en egen sida (under er domän) och visa enkät där (via en iframe hos oss). Detta om ni vill undvika att kunden ser vår adress i länken och ni vill skapa en egen sida (ram) med er egen stil/innehåll.

Ni anger efter hur lång tid efter avslutat ärende utskick skall ske. Funktion finns för att spärra vissa e-postadresser om man önskar och ni kan välja hur ofta utskick kan ske till samma adress.


Statistik / Uppföljning

När funktionen är aktiv har man en ny rapportmöjlighet "NKI" som finns under menyn "Ärenden/CRM" / "Ärenden". Där kan ni se statistik på vad era kunder tycker om er support.

Enkät via SMS efter samtal (NPS/NKI)

Inbyggt i tjänsten finns en funktion där ni kan mäta kundnöjdheten efter ett (mobil)samtal. Det innebär att vi skickar ett SMS till kunden med en länk till en webbaserad enkät där kunden får svara på ett antal frågor som ni definerar själva.


Förberedelse / Inställningar

Via webben konfigurerar ni en (eller flera) profil(er) med tillhörande frågor.

En enkät kan bestå av 3 typer av frågor i dag:
- NKI fråga (betyg 1-5)
- NPS fråga (betyg 0-10)
- Fritext

På varje kö kan ange om utskick skall ske efter avslutat samtal.


Funktion

När en handläggare besvarar ett kundsamtal i en kö som är uppsatt för utskick så kommer ett SMS med länk skickas till kunden efter samatelt.

Länken som kunden får kan leda till en neutral sida i tjänsten där enkäten kan besvaras. Ni kan även skapa en egen sida (under er domän) och visa enkät där (via en iframe hos oss). Detta om ni vill undvika att kunden ser vår adress i länken och ni vill skapa en egen sida (ram) med er egen stil/innehåll.

Ni anger efter hur lång tid efter avslutat ärende utskick skall ske. Ni kan välja hur ofta utskick kan ske till samma mobilnummer. Samtalet måste vara minst 15 sekunder för att SMS skall skickas.

Om ni använder vår CRM-del (kundregister) och mobilnummer är kopplat till en kontakt med en e-postadress så sker utskick via e-post i stället för SMS.


Statistik / Uppföljning

När funktionen är aktiv har man en ny rapportmöjlighet "NKI" som finns under menyn "Ärenden/CRM" / "Ärenden". Där kan ni se statistik på vad era kunder tycker om er support.