Hjälpsidor för ServIT Center
Instruktionsfilm

Hantera flera svarsställen

I ServIT Center finns stöd för att dela upp sin kundtjänst i olika delar. Detta kan t.ex. handla om olika interna avdelningar, olika varumärken, olika länder eller helt enkelt olika kunder (eller typer av kunder). Med denna indelning kan man göra olika inställningar och föra statistik per svarsställe.

Så här fungerar det med svarsställe i ServIT Center:
  • -Varje del/svarsställe kan få eget telefonnummer (sk. B-nummer) + telefonkö för inkommande kundsamtal
  • -Varje svarsställe får en egen mailadress för inkommande e-post
  • -Man ställer in kölogik, öppettider, ljudfiler, signaturer etc för resp svarsställe
  • -Man kan lista, lägga till, uppdatera och ta bort sina olika svarsställen
  • -Man kan knyta företag till visst svarsställe
  • -Man kan knyta B-nummer till ett visst företag (och företaget tillhör ett svarsställe)
  • -Man kan knyta ärendemallar till svarsställe
  • -Man kan knyta sociala media (facebook/twitter) till svarsställe
  • -Man filtrerar information när svarsställe är känt så att bara relevanta mallar och kontakter syns. T.ex skapar man nytt ärende för känt svarsställe så syns bara relevanta kontakter, företag och mallar
  • -Stöd för screen popup på svarsställe
  • -Stöd för att ta fram statistik baseras på svarsställe
  • -Stöd för att mäta kundnöjdhet per svarsställe
  • -Handläggare kan flexiblet jobba i ett eller flera svarsställen.
  • -Man kan välja om handläggare ska kunna se ärenden i andra svarsställen än de tilldelade.
  • Mm. mm.

Språkhantering

Plattformen hanterar olika språk. I telefonin kan man t.ex. ha olika ljudfiler per språk. I ärendehanteringen fungerar det så här:

  • 1) Först definierar man globalt vilka språk man supporterar
  • 2) Sedan aktiverar man "Olika språk per svarsställe" (Kontrollpanelen/Ärendehantering, PRO)
  • 3) För sina svarsställen anger man möjliga språk
  • 4) På sina mallar väljer man för vilka svarsställen mallen ska visas. Bara svarsställen med matchande språk är valbara. Det går även att definiera en mall som global, dvs. den visas för alla svarsställen.
  • 5) För ärende som tillhör visst svarsställe finns bara mallar enligt #4 att välja från

Inställningar

I kontrollpanelen / CRM anger man om man vill aktivera svarsställe. Kryssa i och spara så aktiveras alla funktioner för att hantera detta.

Nya menyer för att lista alla svarsställen och vy för att skapa uppdatera svarsställe läggs till. Gå till meny "Ärendehantering / CRM > Svarsställe > Visa alla" för att visa listan. Välj "Ärendehantering / CRM > Svarsställe > Nytt svarsställe" för att lägga till. Ange ID på max 8 tecken, en kort beskrivning samt ev. en instruktion för handläggarnas screen popup. Man kan också ange e-post avsändare och egen hälsning. Då används dessa parametrar när man skickar e-post till kunder med detta som aktuellt svarsställe.

I vyn för att skapa och uppdatera företag finns ett fält för att ange vilket svarsställe företaget i fråga tillhör. Samma gäller för mallar.

I ärendestatistiken kan man filtrera ut och summera per svarsställe


Ett exempel

Ni har 3 olika varumärken och vill ha lite olika hantering för de olika varumärkena.
Detta behöver ni då göra:
  • (Du har redan bockat för "Hantera flera olika svarsställen" i Kontrollpanelen/CRM.)
  • -Lägg upp 3 svarsställen, ett för varje varumärke. Ange id, beskrivning och en generell instruktion för handläggarna som hjälper dem med vad dom skall säga och göra med samtalet.
  • -Beställ tre telefonköer med ev. egna ljudfiler och öppettider (se avsnitt köhantering eller kontakta oss).
  • -Registrera 3 mailadresser och lägg in vidaresändning (forward) på de olika adresserna till angivna adresser i systemet.
  • -Registrera avsändande mailadress och signaturer för e-post per svarsställe.
  • -Sätt mål att mäta på (SLA) för telefoni resp. e-post.
  • -Välj lämplig screen-popup, t.ex. "Svarsställe", (meny Övrigt > Inställningar).
  • -Klart!

Nu när någon ringer på nya svarsställets nummer spelas kundens välkomstmeddelande och systemet identifierar svarsställe. Handläggare får screen popup enligt vad ni angivit (meny "Övrigt > Inställningar"). Om man fyllt i popup instruktion för svarsstället visas den. Kontakter och mallar som tillhör svarsstället filtreras ut så handläggaren inte ser "irrelevant" information.