Servicenivå och SLA
Översikt
Servicenivå och SLA (Service Level Agreement) och viktiga begrepp i en kundtjänst. Det visar hur bra man svarar på samtal och ärenden.
För köhantering
Vill man mäta servicenivå för sina samtal är det tiden som en kund väntar i telefonkö som är mätvärdet.
För varje telefonkö anger man default servicemål man vill uppnå. Detta värde används för att räkna ut servicegraden.
Det finns sen olika larmhantering om man överskrider målet. Man kan också i statistiken förlja upp hur man uppfyllt sina mål.
Ett exempel är att man sätter servicemål att svara inom 1 minut. Sedan försöker man uppnå detta för 90% av samtalen.
Uträkning sker så att alla samtal som inte är besvarade inom måltiden räknas som negativa medan samtal som besvaras innan måltiden är positiva. Samtal där kunden lägger på innan måltiden har passerat räknas ej med.
För ärendehanteringen
Uträkningen av service nivå och SLA för ärendehantering fungerar så här:
I ärendestatistiken går det inte att använda SLA-målet per mall/ärendetyp. Uträkningen blir för komplex. Denna finns istället i rapporten "Översikt uppfyllande SLA" som tas fram på natten.
- Tiden tickar på ärenden i status nytt, öppet och "hos extern"
- Sedan sätter man SLA mål (minuter):
- - Antingen generellt för ärendehanteringen
- - Eller per svarsställe
- - Eller per mall
- - Eller per ärendetyp
- Man kan sedan se exakta siffror i rapporten "Översikt uppfyllande SLA" över:
- - Antal avslutade ärenden inom servicemålet
- - Genomsnittlig bearbetningstid
- - SLA nivå, dvs. hur många procent som avlutats inom servicemålet
I ärendestatistiken går det inte att använda SLA-målet per mall/ärendetyp. Uträkningen blir för komplex. Denna finns istället i rapporten "Översikt uppfyllande SLA" som tas fram på natten.