Översikt

Med ärendehantering får man hjälp att organisera och fördela arbetsuppgifterna i sin kundtjänst. Skapa ärenden, fördela till handläggare, uppdatera status, kommunicera med kunderna via tjänsten, hämta ärendestatistik mm.

Exempel på arbetsflöde:
Kundtjänst registrerar nytt ärende. Länk till ärendet skickas till kund. En dispatcher fördelar ut ärendet till ny specifik handläggare. Denne behöver mer uppgifter av kund och begär komplettering. Kund fyller i kompletteringen. Handläggaren får tillbaka ärendet, löser det och meddelar kund. Kund kan under hela processen via sin ärendelänk följa, skriva in kompletteringar och se status på ärendet.

Registrering ärende

Ärenden kan skapas på flera olika sätt:

• Inloggade handläggare kan själva registrera ärende.
• Man kan göra inställningar så att systemet skapar ärende från inkommande e-post eller SMS (om man har dessa kontaktytor aktiva).
• Man kan låta sina kunder/kontakter registrera ärenden utifrån kontaktformulär på webben.
• Systemet kan själv generera ärenden när man har schemalagda aktiviteter i sitt CRM.

Information/fält i ärendehanteringen

Följande information kan registreras, observera att vissa fält kan anpassas och gömmas för att det inte ska bli rörigt - se inställningar nedan:

• Rubrik (enda obligatoriska fältet) - Kan skrivas som fri text eller hämtas från mall (se avsnitt om mallar nedan). Bocka i checkboxen för att hämta från mall.
• Status - Följande olika status kan sättas för ett ärende: Nytt, Öppet, Hos kontakt, Vilande tills vidare, Vilande viss period (vecka, månad ...), Vilande till visst datum, Löst (samma som hos kontakt men syns ej bland pågående ärenden) samt Stängt.
• Upprepa - Man kan låta ett ärende automatiskt upprepas (status sätts till Nytt eller Öppet) med specificerat intervall.
• Prioritet - Låg, Medel eller hög.
• Typ av ärende - Default finns 3 val: Fel, Beställning eller Övrigt. Hämtar du ärende från mall så kan du lägga upp egna ärendetyper (se mallar nedan).
• Svarsgrupp - Syns bara om du har flera svarsgrupper. Anger vilken svarsgrupp ärendet tillhör.
• Handläggare - Ärendet måste ha en ägare/handläggare för att kunna öppnas, dvs ändra status från Nytt.
• Huvudärende - Har man t.ex en allvarlig incident skapar man ett huvudärende. Sedan kopplar man alla efterföljande felrapporter till detta. Stänger man sedan huvudärendet kan man sedan se till att automatiskt stänga alla underliggande ärenden.
• Kontakt (på högersidan) - Här fyller du i information om kund. Har man funktionen CRM visas här en lista med att kontakterna/kunderna.
• Ärendebeskrivning - Här fyller man i text med ärendebeskrivning i klartext. Om du använder en mall så hämtas texten automatiskt från mallen (se mallar nedan).
• Lösning/åtgärd/anteckning - Det du fyller i här sparas som en loggrad i händelserutan nedanför ärendefönstret.
• Spara kontaktanteckning - Finns bara om man har funktionen CRM. Bocka för denna så sparas anteckningen (fältet ovan) även som en loggrad för kontakten.
• Rapport till - Finns bara om man har funktionen CRM. Dessutom måste kontakttyperna i CRM vara rapportmottagare. Välj kontakter här som ska få kopia med länk till ärendet.
• Meddela - Här väljer man om och hur kontakt skall få information om ärendet.
• Bilagor - Bifoga bilagor till ett ärende, obs max filstorlek är 5 MB.

Mallar

En viktig och användbar funktion är att man kan lägga upp egna ärendemallar. Det har två syften. Dels underlättas registreringen av standardärenden. Sedan får handläggare också hjälp och instruktioner på hur ärendet skall lösas. Antingen registreras ny mall via menyn "mallar" eller så kan man skapa mall utifrån ärendet.

En mall innehåller följande:

• Rubrik - Det som sedan blir rubriken på ärendet.
• Ärendetyp - Egna ärendetyper knutna till just denna mall. Innehåller ID och egen instruktion.
• Ärendebeskrivning - Här fyller man i text med ärendebeskrivning i klartext.
• Lösning - Text för hur ärendet lösts.
• Default status - Vilken status ärendet får om man väljer denna mall (tex. Stängt för snabbärenden).
• Instruktion - En steg för steg instruktion på hur ärendet kan lösas.
• Default prioritet - Vilken prioritet ärendet får om man väljer denna mall.

Signaturer

När du kommunicerar med en kontakt via ärendehanteringssystemet så behöver du inte varje gång skriva in din signatur utan detta är en inställning du gör en gång. Du fyller i signatur och laddar ev upp din signaturbild (t.ex ditt företags logga)

Signaturen konfigureras enligt:

• Generell signatur - Kontrollpanelen/Ärendehantering - flik Utgående e-post, används om inget av nedanstående uppfylls
• Personlig signatur - Konfig. handläggare - flik Ärendehantering. Överrider ovanstående om denna finns
• Signatur för svarsställe - Om man vill ha egen generell signatur för visst svarsställe, om ej personlig per svarsställe nedan
• Personlig signatur per svarsställe - Konfig. handläggare - flik Ärendehantering

HTML editor

Man kan aktivera så man skriver och hanterar text som html i ärendehanteringen. Inställning för detta hittar man i kontrollpanelen.

Om man aktiverar eller deaktiverar HTML editor måste man komma ihåg att:

• Editera och spara om autosvar och avslutshälsning i kontrollpanelen/ärendehantering
• Editera och spara dessa även under svarsställen om funktionen används
• Editera och spara personlig avslutshälsning för användare, men Admin->Användare eller Allmänt->mina inställningar
• Editera och spara texter och instruktioner i mallarna
• Editera och spara texter och instruktioner i ärendetyperna
• Editera och spara texter i lösningsförslagen

Inställningar

Fliken Allmänt

• Aviseringar - Anger om och hur man kommunicerar med kontakter: aldrig (kommunikation spärrad), via länk eller som e-post kommunikation.
• Bekräfta före sändning - Kryssa i denna om handläggarna skall få bekräftelse innan information skickas till kontakt.
• Aviseringar till handläggare - Handläggare kan meddelas via e-post att man tilldelats ett ärende.
• Nivå fleranvändarstöd - Nivå för hur pass strikt multiuser kontroll man vill använda.
• Avsändande e-postadress - När systemet skickar ut e-post visas denna adress som avsändare, kan t.ex. vara noreply@....
• E-post avslutningshälsning - Förifylld avslutshälsning som kommer med sist när man aviserar kontakt (Mvh ....)

Fliken Anpassa

Här ställer man in vilka fällt som skall användas resp. vilka som dessutom är obligatoriska.