Köa ärenden - Automatisk fördelning

Normalt hanteras inkommande ärenden (från mail, sms, formulär, facebook, twitter) genom att handläggaren manuellt plockar "nästa" (eller väljer ett specifikt) ärende ur en inkorg.
Man kan även välja att aktivera funktionen "köa ärende" som innebär att ärenden fördelas till inloggade handläggare automatiskt, på samma sätt som från en telefonkö eller chatt.

Förberedelse / Inställningar

För att använda detta måste man först kryssa i rutan för funktionen under Avancerade inställningar för Ärendehantering (via kontrollpanelen).

Sedan konfigurerar man upp en eller flera köer för att hantera ärenden (kontakta supporten för detta). Till sist lägger man upp filter med tillhörande regler via webben (Ärende/CRM -> Övrigt -> Filter) för att avgöra vilka ärenden som skall köas och till vilken kö det skall skickas.

Funktion

När ett ärende kommer in kontrolleras filterfunktionen (detta måste vara aktiverat för denna funktion). Om filtret ger resultatet att ärendet skall placeras i kö så sker detta omgående, förutsatt att denna kö är öppen. Om ett ärende kommer in för en kö som är stängd så placeras ärendet i "väntläge" tills dess att kön öppnar.

För att handläggare skall tilldelas ärenden måste de vara inloggade och "redo" (grön) i klienten i den/de svarsgrupp(er) som ärenden köas till.

För ett köat ärende sker matchning mot handläggare som är inloggade i den eller de svarsgrupper som har konfigurerats för denna kö (på samma sätt som för samtal). När en handläggare har hittats sätts ärende till status "nytt", ärendet tilldelas till handläggaren och visas på handläggarens skärm. Handläggaren får status "upptagen" på samma sätt som vid svar på samtal. När ärendet uppdateras (oavsett vad som görs) anses det vara behandlat och handläggaren hammnar i efterbehandlingsläge och sedan i "redo" (grön) för att ta nya ärenden/samtal. Det är viktigt att handläggaren tar hand om alla tilldelade ärenden.

Om ingen handläggare kan hittas så sätts ärendet till status "nytt" och måste hanteras manuellt (som på "gamla" sättet). Detta kan ske (beroende påhur man konfigurerar kön) när ingen är inloggad och/eller efter en viss maximal väntetid.

En handläggare kan skapa nytt ärende till en kö manuellt, eller "återköa" ett tilldelat ärende. Detta genom att sätta status "Kö", välja kö och sedan spara ärendet, på vanliga ärendesidan.

Övrigt

Observa att köade ärenden återfinns i "Samtalsloggen". All statistik man kan ta ut för telefonsamtal kan även tas fram för dessa ärenden (kötid etc). För handläggaren räknas tiden man har ett tilldelat ärende, innan man ändrar/sparar detta som "samtalstid".

Man kan välja att köa vissa ärenden och samtidigt välja gamla "mauella" hanteringen för andra ärenden. Detta avgörs via filterfunktionen.